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鴻雁飛書 客戶關懷 記德耐爾中國物流中心手機短信服務
“啊，總算看到一個回復B的了！”我一下興奮起來，我們幾個月的努力終于見效了！
故事還得追溯到2011年初，有一客戶因收貨上的問題，碾轉一大圈才找到德耐爾空壓機技術中國物流中心的相關人員。本是小事一樁，但客戶卻為此花費了大費周章才找到我們。其實我們已經做了發貨預報和收貨跟蹤，為什么還是沒能及時發現和解決問題，而且過多的回訪電話會讓客戶有被打攪的感覺，相反可能會因此更不滿意。那怎樣才能改變這種狀況，讓我們在第一時間就能了解客戶的需求，進而主動為客戶解決問題？我們為此進行了專題討論，大家積極發言，集思廣益，功夫不負有心人，“手機短信服務”這一方案終于浮出水面。
接下來的幾個月里，我們尋找短信供應商，比較提供的服務和價格，確定哪幾個節點發送短信，設定短信內容的模板，測試短信平臺，與售后溝通該增值服務，直到2011年7月20日，德耐爾的運輸短信平臺正式上線。
“尊敬的XXX，您好！感謝您訂購我公司產品，今后我們將以短信方式通知您運輸信息，您也可通過短信反饋您的寶貴意見。謝謝！ 【德耐爾】”，在我們正式提供短信服務前，每位客戶都能收到這樣一條告知信息。“您的訂單XXXXXX，計XX件，在XX月XX日發出，預計XX月XX日到達，請注意查收。謝謝。【德耐爾】”，我們的客戶在中國物流中心發貨的第二天，就會收到這樣一條到貨預報短信，以便客戶知曉到貨時間，安排好相關的工作。當貨物在途因種種原因發生延誤時，延誤通知會馬上出現在客戶的手機上，“尊敬的XXX，您的訂單XXXXXX，由于XXXX有所延誤，預計XX月XX日達到，敬請諒解。【德耐爾】”。
最關鍵的還在于客戶簽收后，我們能及時了解客戶對此次運輸服務是否滿意，并且不打攪到客戶，又方便客戶反饋他的真實感受或投訴，促進我們不斷提高服務水準，持續提升客戶滿意度。“您好！請您評價訂單XXXXXX的運輸服務，滿意回復A，不滿意回復B或B+具體內容。客服人員會在一個工作日內聯系您。【德耐爾】”。客戶簽收的第二天，這條運輸回訪短信就會送達。“趕緊查查是哪個客戶，我們馬上聯系，看看是什么問題。”大伙既興奮又擔心，興奮的是我們的所有投入終于見效了；擔心的是，我們的的服務沒能達到客戶的要求，不知給客戶帶來什么不良影響。聯系客戶，客戶反饋因休息時間送貨，造成不便。 我們首先向客戶表達歉意，并了解清楚客戶的工作時間，承諾今后在工作時間內送貨，得到了客戶的贊許。在該客戶接下來的幾個空壓機訂單送貨后，我們專門針對性地進行了查詢，該客戶每次不是簡單的回復A，而是肯定的回復“好”！
“ 服務人員對客戶態度很好， 發貨速度快！ ” ，“AAA！！！非常滿意！你們的服務非常及時！謝謝！”，“及時到位！”這些是客戶對我們的肯定和鼓勵，我們只有不斷的進取來回報客戶的肯定。
2012年我們將繼續優化此項服務，
1. 把此項短信服務延伸到所有中國物流中心提供物流服務的品牌上去，不單單是德耐爾品牌，我們會在運輸服務中也提供短信服務。
2. 針對目前有大約20%的客戶不愿提供手機號，我們將提供辦公室座機語音留言服務，把短信的內容留言在語音信箱中，供客戶收聽。
3. 不斷發現新的客戶需求，不斷優化運輸短信服務。欲窮千里目， 更上一層樓。我們相信沒有最好，只有
更好！我們的目標是：
更高質量的服務
更高效解決客戶問題
更好地傳遞對客戶的關懷
更有效實現客戶服務的第一印象——第一選擇?。
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作者:德耐爾@德耐爾空壓機 空壓機修訂日期：2012-10-09
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